Concept ontwikkeling: Roze verstoort de werksleur
Wat: Concept, testen & product ontwikkelingOpdracht: Ontwikkel een nieuw product dat op een speelse manier de doelgroep binnen gemeenten “wakker schudt” en hen bewust maakt van de noodzaak tot verandering.
Probleem: Het gebrek aan contact met inwoners door het afschuiven van verantwoordelijkheid binnen de gemeente.
Doelgroep: Backoffice-medewerkers op verschillende afdelingen.
Context
Gemeenten hebben dagelijks contact met inwoners. Toch verloopt dat contact vaak moeizaam. Inwoners voelen zich niet gehoord of blijven achter met onduidelijke antwoorden. Niet omdat er geen oplossing is, maar omdat ze niet worden meegenomen in het proces.
Tegelijkertijd werken gemeentemedewerkers hard. Ze komen om in het werk, maar handelen niet uit onwil. Door de drukte is er weinig ruimte om stil te staan bij wat beter kan.
Veranderingstrajecten richten zich nu vooral op vaardigheden: hoe moet je iets doen? Wat vaak ontbreekt, is urgentie. Het besef dat het anders móet.
Uit onderzoek bleek: frustratie ontstaat vooral door gebrekkige communicatie. Inwoners willen niet per se direct een oplossing, maar wél weten waar ze aan toe zijn.
Iedereen binnen de organisatie weet dat het beter kan.
Maar niemand staat er echt bij stil.
Daarom draait dit concept om één moment:
“Oh shit… dit gaat over mij.”
Een felroze installatie doorbreekt de eentonige kantooromgeving.
Opvallend. Vreemd. Nieuwsgierig makend.
De kleur trekt je aan, maar de boodschap is urgent:
Inwonergericht werken is geen keuze. Het is jouw verantwoordelijkheid. Wat doe jij vandaag anders?
Via een interne campagne, posters, kaarten, aankondigingen, wordt nieuwsgierigheid opgebouwd. Daarna start de kick-off.
Na de kick-off reist de installatie drie weken langs verschillende afdelingen.
Voorafgaande communicatie rond de telefoon is onmisbaar. Naast interne kanalen zoals intranetberichten of teamoverleggen is extra communicatie nodig: niet alleen om medewerkers te informeren dat het product aanwezig is op de werkvloer, maar ook om hun nieuwsgierigheid te prikkelen naar wat het precies doet.
Het introductieplan van één week verloopt vervolgens in duidelijke fases. In de eerste fase staat het aankondigen van de kick-off en het opbouwen van nieuwsgierigheid centraal. In de tweede fase, tijdens de kick-off, wordt het product gepresenteerd door de gemeentemedewerker die het verandertraject bij PubliContact heeft aangevraagd. Na deze week, vanaf de daaropvolgende maandag, gaat het product door de afdeling rouleren.
Wanneer iemand langsloopt, gaat de telefoon over. Het tabletscherm licht op en de medewerker neemt op.
Aan de andere kant van de lijn: Trinka.
Tijdens het gesprek gaat de gebruiker in dialoog met een AI-agent. Niet om getoetst te worden, maar om te reflecteren.
De installatie reist drie weken over de werkvloer en bezoekt meerdere afdelingen. Zo bereikt ze zoveel mogelijk medewerkers en confrontaties met de realiteit spelen overal in de organisatie.
Trinka, vernoemd naar het geluid van een telefoon, is bewust ontwikkeld als personage. Zo voelt het gesprek menselijk, niet technisch.
Ze opent met een persoonlijk verhaal over een slechte ervaring met een webshop. Vervolgens vraagt ze:
“Heb jij dit ook weleens meegemaakt?”
In dat moment verschuift het perspectief.
De medewerker is even geen professional, maar inwoner.
Daar ontstaat het Oh Shit-moment.
Zacht, niet beschuldigend, maar confronterend genoeg om stil te staan.
Aan het einde geeft Trinka een simpele, direct toepasbare tip. Daarna beëindigt ze het gesprek.
Nadat de installatie door alle afdelingen is gereisd, wordt niet verwacht dat medewerkers direct anders gaan werken. Het product zorgt vooral dat ze wakker geschud worden. Wanneer kort daarna een veranderingstraject start, is er meer draagvlak, omdat medewerkers al geconfronteerd zijn met de problemen die spelen.
In opdracht van PubliContact
Begeleiding: Coen Raijer & Matthijs Wijga
Pilot gemeente: Weert
3D Renders: Maxim van Den Bijgaart
Afstudeeropdracht: Communication and Multimedia Design 2025